De toegevoegde waarde van een Service Level Agreement

UitzendScope is een uitgave voor uitzendondernemers door WePayPeople. Een tweemaandelijkse newspaper met thema’s gericht op uitzendondernemers. Inschrijven voor UitzendScope kan hier.

Een Service Level Agreement, of kortweg SLA, is een begrip dat over is komen waaien uit de IT wereld en inmiddels zijn weg heeft gevonden in de zakelijke dienstverlening. Maar wat is een SLA, wanneer kom je dit overeen en hoe draagt dit bij aan een partnership? UitzendScope licht toe.

Een SLA is een aanvulling op een samenwerkingsovereenkomst. Het is een document waarin afspraken over de kwaliteit van de dienstverlening worden vastgelegd. Zo weet je wat je aan elkaar hebt en wat je van elkaar mag verwachten. De leverancier en afnemer, bijvoorbeeld een backoffice dienstverlener en een uitzendbureau, stellen een overeenkomst op waarin de (commerciële) afspraken in grote lijnen staan beschreven. Hoewel dit in veel gevallen voldoende is, kan de complexiteit van de samenwerking aanleiding geven om specifieke afspraken apart vast te leggen. In dat geval kan een SLA waardevol zijn. Een goede SLA begint met het maken van heldere afspraken over de dienstverlening. Wat valt hieronder en wanneer is er sprake van aanvullende dienst­verlening? Overleg dit met alle stakeholders, dus ook met de betrokken managers, de juridische afdeling, ICT, etcetera. Dit duidelijk vastleggen is essentieel voor het inrichten van een volledige en werkbare SLA.

Bepaal daarnaast welke communicatiekanalen gebruikt gaan worden. Want niet elke manier van communiceren leent zich voor het maken van afspraken over dienstenniveaus. Een goed voorbeeld van een meetbaar instrument is het gebruik van een ticketingsysteem; een digitaal klantportaal waarin het uitzend­bureau door middel van ‘tickets’ vragen kan stellen.

Deze tickets geven de actuele status weer van lopende vragen en kunnen per categorie worden gebundeld. De doorlooptijd en het aantal tickets dat in een periode wordt afgehandeld, is meetbaar. En dus kunnen hierover ook afspraken worden opgenomen in de SLA. Als dit allemaal goed beschreven is, kunnen er afspraken gemaakt worden over de daadwerkelijke service levels. Een SLA moet vooral gezien worden als een middel en niet een doel op zich. Gebruik het als rode draad in de samenwerking en overweeg om ook ruimte over te laten om te kunnen afwijken. Door te meten en te sturen op service levels kan er toegewerkt worden naar een efficiëntere samenwerking waarin processen continu op elkaar worden afgestemd. Tijdens vaste, vooraf in de SLA overeengekomen, servicemeetings evalueren beide partijen samen de dienstverlening en maken, indien nodig, nieuwe of aanvullende afspraken die opgenomen worden in de SLA.

Het schrijven van een goede SLA is een investering in tijd voor beide partijen. Zie het als een logische volgende stap in de samenwerking. Begin hier dan ook alleen aan op het moment dat dit de samenwerking kan versterken, bijvoorbeeld bij het aangaan van een overeenkomst met een langere looptijd. Op die manier schep je reële verwachtingen, is er constant een focus op de processen en kan je elkaar aanspreken op feiten.